12. Conociendo y satisfaciendo al cliente
La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de “captar clientes”. Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor
Conocer las expectativas de los clientes sin duda ayudará a las empresas a establecer relaciones más fuertes con ellos. Para hacerlo, las principales herramientas de retención se resumen en cinco niveles: básico, reactivo, responsable, proactivo y societario. El último escalón es sin duda en el que la empresa proporciona más valor agregado al cliente
Los clientes cambian. Los competidores cambian. Para ser competitivas las empresas deben ampliar o potenciar continuamente estos paquetes de valor agregado. Esa es la clave. Las empresas no sólo venden productos. El paquete de beneficios que reúnen las empresas es lo que conserva a los clientes de toda la vida. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto que le permitirá dar un paso al frente antes que sus competidores
Autor: Daniel Torres
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