17. ¿Y… El Cliente interno qué?
Pasos para desarrollar una cultura de servicio interno:
1. Identificar los procesos en los que participas y sus interacciones (Investigación, desarrollo de tecnología, formación de recursos humanos, presupuestación, cotización, facturación, mantenimiento, etc.)
2. Identificar los clientes internos (asociados del proceso de creación de valor, el siguiente proceso, etc.) de esos procesos
3. Identificar los productos/servicios entregados a esos clientes
4. Definir las posibles características de calidad valoradas por dichos clientes
5. Confirmar con los clientes los criterios definidos (Preguntarles a ellos)
6. Negociar parámetros de medición para lograr la satisfacción de esos criterios
7. Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestación del servicio (QFD)
8. Iniciar el proceso de mejora continua o Kaizen
Si deseas que las cosas funciones hacia fuera, lo primero que debes hacer es que funcionen adentro. Las organizaciones están obligadas a desarrollar una cultura de servicio hacia lo interno de la organización, si es que quieren ser reconocidos por sus clientes por la calidad del servicio que brindan
Ninguna unidad de la organización se justifica a si misma, sino que su razón de ser, está en el producto servicio que entrega al proceso siguiente, ese proceso, es su cliente
Autor: Baldemar Motomochi
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