29. Administración de las relaciones con los clientes
Una empresa debe ganar la confianza y lealtad de los clientes, además de administrar efectivamente las relaciones por medio de los empleados. Los empleados de contacto tienen que ser seleccionados, capacitados y se les delega autoridad para llenar expectativas de los clientes
Momento de verdad: Instancia en la que el cliente tiene contacto con algún empleado y forma su percepción de la calidad del servicio
Problemas son: No cumplir, dar servicio de manera incorrecta o incompleta, atrasos, etc
Autor: Daniel Torres
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