38. Creación de Clientes Satisfechos
Calidad Esperada: Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del producto
Calidad Real: Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente
Calidad Percibida: Lo que el cliente ve y percibe
Calidad Percibido = calidad real – calidad esperada
La calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente
Es en este punto donde las empresas deben centrar su atención Si:
Calidad real > calidad esperada Satisfacción no esperada
Calidad real < calidad esperada Falta de satisfacción
Autor: Daniel Torres
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